【記者 玉女 報導】在臺北市，有任何疑難雜症，拿起電話撥打1999臺北市民當家熱線好像是再自然不過的事，站在第一線的話務人員，每人每天話務量都有上百通，24小時全年無休，服務市民解決問題，臺北廣播電臺專訪兩位20多歲的話務人員，猶如小天使的他們，分別從不同領域跨足服務人群，累積多年的豐富經驗，靠著真功夫，就算遇到民眾千奇百怪的問題也能毫無畏懼，話務小天使幕後秘辛全都露，臺北電臺「早安臺北晨」(1/29)早上8點，帶您一起大追擊。

臺北市1999市民當家熱線，每天除了基本版的「正規問題」外，還有部分「特殊問題」常讓話務人員傻眼，像是有民眾問「皮卡丘」是什麼動物，還有民眾想跟女朋友求婚，要話務人員告訴他臺北市有什麼好的求婚地點，最近熱門問題是要怎麼去陽明山看雪？這些非關市政的問題，是難不倒專業的話務人員喔！

擔任話務人員不到三年時間的李維樺，早已累積各種五花八門的客服經驗，他原本專長在視覺設計，剛出社會時在小吃店打工，某天在路上遇到紅綠燈壞掉大塞車，親眼看到朋友打電話到1999，沒多久警察和工程人員都來了，效率之高讓他受到很大的震撼，之後因緣際會到1999面試，喜歡幫助別人的天性，讓他自此踏入客服世界，他說擔任1999話務人員就像在摸彩一樣，因為你永遠不知道下一通電話的問題是什麼。

李維樺說，剛開始遇到許多困難，接到民眾生氣、抱怨電話更會慌了手腳，他說曾經有位太太在電話線上哭著說她的另一半過世了，為了照顧年邁的媽媽和五個孩子，她快要喘不過氣，聽著聽著也鼻酸了，但本於服務精神，把民眾當家人，馬上找出各種補助方案，耐心地解釋給她聽，這位太太情緒逐漸穩定下來後說「我代表我們一家人謝謝你」，當時心裡很激動，沒想到自己竟然能幫到一家人，就是這種自然真心相待的態度，讓他在一年多前晉升教育訓練講師，變成新進人員的心靈導師。

即將邁入第七年的話務工作，林梅芳至今仍是熱情滿滿，雖然話務工作要24小時排班，真的挺累人的，但只要一戴起耳機、接起電話，她就能馬上切入工作模式，全心投入盡力幫民眾解決問題，她說民眾來電喜、怒、哀、樂各種情緒都有，問題更是百百種，像是路上出現雞怎麼辦？小朋友問功課怎麼寫？家裡很潮濕如何處理？白鶴出現在松山捷運站要抓嗎？這些非關市政的特別問題，有時真的讓人哭笑不得。

在話務工作中，曾經有通電話讓林梅芳至今印象深刻又感動，她說有位小姐打電話進來問現在幾點鐘，當時心裡想應該是開玩笑的，但還是立刻告知時間，此時電話那頭她輕聲說謝謝，因為她是視障者，只是想知道家人何時回來，才會打電話進來，不是故意來搗亂的，謝謝我們沒有掛她電話，林梅芳說因為這通電話讓她了解事情不能只看表面，服務民眾的心，絕對不能過度主觀。

令人又哭又笑的1999感人客服小故事，就在(1/29)早上8點FM93.1臺北廣播電臺的「早安臺北晨」節目中播出。除了收音機之外，聽眾可以利用電臺官網www.radio.gov.taipei收聽，或是用手機下載「愛台北」APP點選進入「臺北廣播電臺」，錯過的節目都可以透過官網或手機隨選收聽60天以內的節目內容喔！